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Una encomienda que no llegó a
destino.
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El día 8 de Abril del
2004 nos fue enviada una encomienda desde Aguaytía, Pucallpa, con destino la capital, Lima; por
intermedio de TRANSMAR Express SAC, cuyos propietarios son una familia de
apellido Vittor.
Nos enteramos de la
encomienda por medio de una llamada telefónica desde Aguaytía, de parte
de la
remitente, la madre de mi esposa Katty Moreno. Cuando Katty se dirige a la
oficina en Lima de la Empresa de Transporte Interprovincial Terrestre
denominada “TRANSMAR”, el día 9 de Abril, fecha en que justamente
era su día onomástico, se encuentra con la ingrata noticia de que dicha
encomienda no había llegado y le dicen que llegará en el segundo carro en
horas de la tarde, pero ante los insistentes reclamos de mi esposa le dan
a revisar las guías de remisión y en estas figuraban las encomiendas, mas
la que correspondía al nombre de mi esposa tenía una señal y la palabra
“FALTA”. Sin embargo, en la tarde
nuevamente averigua por la encomienda y se le informa que no llegó, que
probablemente se ha perdido, así de sencillo. Inmediatamente nosotros
llamamos por teléfono al encargado de encomiendas y equipaje de la citada
empresa ”TRANSMAR” que transporta pasajeros por la ruta de Tingo
María Huanuco, Pucallpa, dicho Señor de nombre Amilcar me dice muy suelto
de huesos que no tiene porque darnos explicación alguna, que ya le dijo a
mi esposa que la encomienda no llegó y se ha perdido. ¡ Excelente y
responsable explicación ! Llamamos a la Aguaytía
dos veces, al teléfono 061-805235 para averiguar sobre el despacho de
dicha encomienda, nos dicen que fue despachada normalmente, la persona que
nos atiende por teléfono nos indica incluso. que el mismo rotuló la
encomienda, es decir el paquete sencillamente se esfumó. Resumiendo : El día 9 de Abril cuando
Katty va a la empresa “TRANSMAR” por la encomienda se entera de lo
siguiente: 1.- En la Relación de
encomiendas la única que tenía una anotación de “falta” era la suya. 2.- La copia de la Guía
de despacho que debería estar allí adjuntada a la Relación de encomiendas
no se encontraba, esto sucede generalmente cuando la encomienda ha sido
recogida por el destinatario. 3.- Mas la encomienda no
era hallada. Alguien le dice que probablemente ha sido recogida por otra
persona, algo extraño ya que en la empresa TRANSMAR son muy
meticulosos y exigentes a la hora de identificarse. En todo caso debería
haber una encomienda sobrante y esto no era así. 4.- Se le dijo a Katty
que probablemente esa encomienda había sido recogida por alguien en la
ruta o que no había sido remitida
en el conjunto del equipaje. 5.- El piloto del bus es
Rubén Vila, el copiloto Lizardo Jiménez, la unidad de transporte llegó a
Lima el día viernes 9 de Abril a las 8.30 am. Veamos: PRIMERO.- La existencia de una
Relación donde están enumeradas
todas las encomiendas recibidas por el chofer o conductor del
vehículo de la empresa “TRANSMAR” registraba dicha encomienda con
el nombre de Katty Moreno Tello, con un número de guía 9773. Tenemos los
nombres del Chofer y el copiloto de aquella unidad de transporte. SEGUNDO.- En la Relación de
remisión aparece el renglón de dicha encomienda con la anotación “FALTA”
es decir que físicamente dicha encomienda no llegó a destino. TERCERO.- La copia del
comprobante del despacho de dicha encomienda no se encontraba en el manojo
de documentos. CUARTO.- El Señor Amilcar
encargado de encomiendas en Lima nos dice que “simplemente se perdió” y
que no puede dar mas explicaciones al caso. QUINTO.- La Señora Victoria
López de quien nos dicen es la llamada a resolver estos casos, nos atendió
telefónicamente el domingo 11 de Abril del 2004 y luego de pedirnos
nuestro número telefónico nunca nos llamó a casa y es mas pasaron las
horas y a nuestra llamada no dio explicación alguna, sencillamente se fue
a almorzar y no retornó a su oficina, al menos eso nos dijeron sus
empleadas. Qué lamentable que
alguien llamada a solucionar problemas tome nota de un teléfono al que
nunca llamó, se va a almorzar y se olvidó del problema.
El día lunes 12 de
Abril llamamos a la misma señora Victoria López a las 10.15 de la mañana y
nos dice que “eso suele suceder” y que vayamos a la oficina, y nos dará
los plátanos que venían en la
encomienda com o si eso fuera lo único que contenía y no le hagamos perder
mas su tiempo, que tiene cosas que hacer. ¡ Qué desfachatez! ¡ Qué
descaro! ¡ Que desvergüenza ¡ y podríamos dar mas adjetivos, pero lo
cierto es que una encomienda que sale de un punto de origen debe llegar a
su destino, ese es el asunto; la encomienda remitida desde la Aguaytía el
día 8 de Abril del 2004 con Guía No. 9773 nunca llegó a su destino Lima,
Ese es el asunto y punto. Solo puede haber sucedido
lo siguiente: Que efectivamente la
encomienda salió de La Aguaytía, pero desapareció en ruta, es decir
alguien la hizo desaparecer y en ello podrían estar involucrados el
despachador en Aguaytía y el conductor del vehículo. No es posible que hayan
entregado dicha encomienda a otra persona, dicho paquete nunca llegó, por
ello la anotación “FALTA” Lamentablemente, la
persona remitente envió dentro de dicho paquete una cantidad de dinero que
nosotros sabemos y de ello probablemente de alguna manera se enteró el
despachador o alguien mas. En la oficina de La Aguaytía la cabina
telefónica desde la cual llamó la mamá de Katty, está a pocos metros del
mostrador del despachador, la señora habla en voz alta avisándonos del
envío de la encomienda y que dentro venía dinero, esto puede haber sido
escuchado por el despachador o alguien le pasó la voz y fue él quien hizo
“desaparecer” dicha encomienda. Reconocemos que el dinero debió haber sido
declarado pero eso no es motivo para que una encomienda despachada, en
confianza de la honestidad de una empresa y sus trabajadores no llegue a
destino. Ese es el meollo del asunto. Si alguien despacha un paquete
conteniendo 20 bananas, el destinatario debe recibir el mismo paquete con
las 20 bananas, ni una mas ni una menos y además el paquete debe tener
muestras de no haber sido abierto. Sucede y esto lo sabemos
por informes, que muchos paquetes son abiertos en ruta y luego cosidos
nuevamente, si es que encuentran algo de valor dentro que no ha sido
declarado simplemente lo desaparecen y con ello también el paquete, porque
de llegar la encomienda sin el objeto de valor es claramente una señal de
robo.
Qué dice la LEY DE PROTECCION AL
CONSUMIDOR? Artículo 8.- Los proveedores son responsables,
además, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la
autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la
propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil
del producto indicados en el envase, en lo que corresponde. En la primera parte del artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, Decreto Legislativo Nº 716, se señala que los proveedores son responsables por la idoneidad y calidad de los productos y servicios que ponen a disposición de los consumidores en el mercado Esta norma establece un supuesto de responsabilidad administrativa objetiva. Ello, sin embargo, no impone al proveedor un deber de brindar una determinada calidad de servicios a los consumidores, sino, por el contrario, simplemente el deber de prestarlos en los términos y condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente.Así, el mencionado artículo 8 contiene el principio de garantía implícita - esto es, la obligación del proveedor de responder por el bien o servicio en caso éste no resultara idóneo para satisfacer las expectativas de un consumidor razonable Considerando que TRANSMAR tiene agencias en Pucallpa, Tingo Maria, Huanuco, Huariaca, Aguaytia, Pichanaki, La Merced, Aucayacu, Tocache Lima y que miles de usuarios pueden estar expuestos a sufrir este tipo de incidentes, que bien pueden ser catalogados como robo o apropiación ilícita, creemos que la empresa deberían investigar entre su personal a fin de deslindar responsabilidades, ya que hoy desaparece una encomienda pequeña., mañana puede ser algo de mas valor, de todas formas nosotros convocamos a los usuarios de TRANSMAR que hayan sufrido estos percances a que nos escriban y levantemos una voz de alarma para que otros usuarios dejen de preferir a esta empresa no solo por estas desapariciones de encomiendas sino también por la seguridad en el transporte de pasajeros y juntos hagamos una denuncia que sirva de escarmiento a esta mala empresa que perjudica a sus usuarios. Hace años atrás la misma señora que remite esta encomienda, viajaba de Lima a Pucallpa y el carro volcó, quedando ella con la clavícula dañada, la empresa en ningún momento reconoció los gastos en su recuperación, ni menos se preocupó por a salud de la señora. Cuántos pasajeros han pasado por estas vicisitudes? Tengan la bondad de escribirnos y hacernos conocer sus inquietudes, sus reclamos y quejas al respecto. No podemos permitir que la cultura de la mentira, del robo y del engaño siga adueñándose de nuestra nación, ya que esto multiplicado por las empresas de transporte de Perú causa un enorme perjuicio a la población de consumidores y también da una pésima imagen a quienes vienen del extranjero en busca de turismo en nuestra patria. De qué vale promocionar nuestros lugares turísticos si no tenemos el respaldo de la honestidad y honradez en los servicios que prestamos? Por ello me dirigiré a la ASPEC, INDECOPI. Ministerio de Transportes, Gremio de transporte interprovincial que preside el Sr. Joaquín Ormeño, a la Comisión de transportes y Comunicaciones del Congreso y también a ENTUR Perú. De qué vale que los organismos encargados de fomentar el turismo se esfuercen tanto por lograr sus objetivos si unos cuantos desadaptados nos hacen quedar mal, engañan, roban, mienten. En esto también debemos comprender que nuestras autoridades y gobernantes deben dar el ejemplo, mientras subsista la cultura del engaño, la mentira, el robo y la irresponsabilidad entonces nuestros niños copiaran esos malos modelos. Si realmente deseamos tener jóvenes honestos los adultos tenemos que ser honestos, de otro modo mientras la corrupción irrumpa en las noticias, la pantalla de TV y la vida diaria entonces nuestro país seguirá trajinando en un mundo turbio y deshonesto. Para ello debemos tener actitudes de veracidad, transparencia; no enseñar a nuestros niños a mentir, desde negándonos a encarar al cobrador o a ser veraces al decirle a alguien que simplemente no deseamos su visita y no hacernos negar por nuestros hijos, ello que es tan simple va creando modelos de conducta errados y es el punto de partida para posteriores y mas grandes mentiras. El no devolver un vuelto o cambio demás que se nos dio estamos enseñando a nuestros hijos a robar. Es preferible ir mas tarde a visitar a nuestros hijos en hogares humildes, pero hacerlo con alegría y no tenerlo que visitar en medio de la vergüenza a una cárcel, porque eso sucederá si desde ahora no asumimos la responsabilidad de educarlos con rectitud. La honradez debería ser un distintivo de nuestra cultura ¡ Ama sua ¡ Rogamos
a las autoridades pertinentes investiguen a esta empresa TRANSMAR acerca
del cumplimiento de las normas y reglamentos en cuanto a su desempeño como
empresa de transporte interprovincial de pasajeros y carga, si tienen
vehículos en chasis de camiones, si tienen calefacción, si recogen
pasajeros en el camino y por último cuánta gente tiene reclamos sobre
pérdida de equipaje, accidentes en ruta y otros inconvenientes en el
servicio Jorge Paredes Romero DNI 10380914 LO QUE HASTA AHORA HA SUCEDIDO. Nos ha escrito el Congresista Antero Flores Araoz, diciéndonos que ésta iniciativa de reclamo ante INDECOPI y MTC es adecuada; del mismo modo la Lic. Celina Chipana de la Oficina de Atención al Ciudadano quien nos comunica que la queja ha tomado su curso en el Ministerio de Transpores y Comunicaciones en las oficinas pertinentes. También nos ha respondido la Srta. Patricia Arévalo de INDECOPI, pero lamentablemente para proceder a una denuncia formal contra esta empresa debemos abonar la suma de S/ 32.00 Es lamentable que tenga que ser asi. Esto deben saberlo en este tipo de empresas y dirán: - Si se quejan tendrán que gastar, así que disfrutemos de la impunidad... ¡ Tras cuernos, palos ! Transcurren los días y nos queda el sabor amargo de saber que estamos expuestos a estos problemas. El correo que envié a INDECOPI es el siguiente:
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Sra. Patricia Arévalo:
Agradecemos su voluntad de orientarnos para la denuncia correspondiente, pero lamento saber que para hacer una denuncia tengamos que pagar S/. 32.00 ello nos coloca en una situación dificil, con esa cantidad nos alimentamos por lo menos dos dias o tres en casa y nos parece algo que desanima a cualquiera. Comprendo que es el sistema el que impone esta medida económica, pero no encuentro justificación, es mas resulta algo asi como intimidatorio ya que solo quien tiene recursos podrá recurrir a esta denuncia para exigir un derecho que contempla el Decreto Legislativo Nº 716 en su articulo 8° Lo cierto es que TRANSMAR no entregó una encomienda despachada el 8.4.2004 desde Aguaytía y debió ser entregada en Lima segun guia 9773. Seguiré por medio de la web convocando a quienes hayan sido mal atendidos por esta empresa u otras del medio, ya que eso es a todas vista "apropiación ilícita" atentamente Jorge Paredes Romero Katty Moreno Tello Mientras el sistema no proteja correctamente a los usuarios, las empresas seguirán haciendo de las suyas. Entonces: ¿ A quién protege en realidad INDECOPI? ----- Original Message ----- From: Patricia Arevalo <parevalo@indecopi.gob.pe> To: <codalco@viabcp.com> Sent: Thursday, April 15, 2004 3:34 PM Subject: RV: Modelo para iniciar la denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor Estimado señor Paredes: Respecto a su consulta y a lo conversado telefónicamente, le enviamos el modelo y los requisitos para iniciar la denuncia ante la Comsión de Protección al Consumidor del Indecopi. Atentamente; Patricia Arévalo Vásquez INDECOPI |
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[1][1]
LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR (Decreto Supremo N°
039-2000/ITINCI)
Artículo 42.-
Sin perjuicio de las sanciones
administrativas a que hubiera lugar, la Comisión de Protección al
Consumidor, actuando de oficio o a pedido de parte, deberá imponer a
los proveedores que incurran en alguna de las infracciones
tipificadas en la presente Ley, una o más de las siguientes medidas
correctivas:
a)
Decomiso y destrucción de mercadería, envases, envolturas y/o
etiquetas;
b)
Solicitar a la autoridad municipal correspondiente la clausura
temporal del establecimiento o negocio hasta por un máximo de 60
(sesenta) días calendario;
c)
Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que
determine la Comisión, tomando en consideración los medios que
resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de
sanción hubiera ocasionado;
d)
Reposición y reparación de productos;
e)
Devolución de la contraprestación pagada por el consumidor;
f)
Que
el proveedor cumpla lo ofrecido en una relación de consumo, siempre
que dicho ofrecimiento conste por escrito en forma expresa;
g)
La
devolución o extorno, por el proveedor, de las sumas de dinero
pagadas por el consumidor cuando el producto entregado o servicio
prestado no corresponda a lo que haya sido expresamente acordado por
las partes;
h)
Que
las entidades depositarias cumplan con efectuar el traslado y el
pago de las cuentas por CTS del trabajador, conforme a lo
establecido en la Ley de Compensación por Tiempo de Servicios;
i)
Que
el proveedor cumpla con atender la solicitud de información
requerida por el consumidor, siempre que dicho requerimiento guarde
relación con el producto adquirido o servicio contratado; j) Que el proveedor pague las coberturas ofrecidas en los seguros contratados por los consumidores, quedando sujeto el pago al cumplimiento de las condiciones establecidas en la correspondiente póliza de seguros;
k)
Cualquier otra medida correctiva que la Comisión considere
pertinente ordenar y que tenga por finalidad revertir los efectos
que la conducta infractora hubiera ocasionado o evitar que ésta se
produzca nuevamente en el futuro. (Texto Modificado por el artículo
1 de la Ley N° 27917)
Costos.- Pago de los honorarios profesionales del abogado.
En ambos
supuestos, el consumidor deberá acreditar con documento indubitable
haber incurrido en dichos gastos.
Artículo 7.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisión u Oficina competente además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el infractor asuma el pago de costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las multas previstas en el inciso b) del artículo 38 del Decreto Legislativo N° 716.
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Señor Secretario
Técnico de la Comisión de Protección al Consumidor -Yo, …. (datos completos, señalando domicilio real y procesal, teléfono si es el caso), ante Ud. me presento respetuosamente y digo: -Que, formulo denuncia contra (Datos de la empresa denunciada, domicilio y teléfono si es el caso) por las razones que a continuación paso a exponer: -Que,…. (relato breve y detallado de los hechos materia de denuncia) Por lo antes expuesto solicito a la Comisión………. (propuestas de solución y/o medidas correctivas). · … · … · … A efectos de lo cual cumplo con adjuntar los siguientes medios probatorios....... a)….. b)….. c)…..
(firma)
_________________
(nombre)
L.E/DNI.::::::::::::::::::::::::
_______________________________________________________________
IMPORTANTE
1.
Debe adjuntarse copia simple
de 3 ejemplares de la denuncia y de 3 ejemplares de los medios probatorios
ofrecidos (contratos, proformas, boletas, etc.) así como el comprobante de
pago de la tasa correspondiente en la Caja del Indecopi (S/.32,00 treinta
y dos con 00/100 nuevos soles). En
caso que existan varios denunciados se presentaran tantos ejemplares como
denunciados existan.
2.
En caso de cualquier duda al
respecto, sírvase formular la consulta respectiva antes de presentar su
escrito.
3. En caso de tratarse
de una denuncia maliciosa, es decir quien a sabiendas de la falsedad de la
imputación o de la ausencia de motivo razonable, denuncie a alguna persona
natural o jurídica, será sancionado con una multa de hasta 50 UIT mediante
resolución debidamente motivada[1].
[1]
LEY SOBRE
FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACION DEL INDECOPI Artículo 7.- (…) Quien a sabiendas de la falsedad de la imputación o de la ausencia de motivo razonable, denuncie a alguna persona natural o jurídica, atribuyéndole una infracción sancionable por cualquier órgano funcional del Indecopi, será sancionado con una multa de hasta 50 UIT mediante resolución debidamente motivada. La sanción administrativa se aplicará sin perjuicio de la sanción penal o de la indemnización por daños y perjuicios que corresponda.
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